售后服務策略之原則、程序

一、售后服務策略—原則：

1、企業的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）

2、公司目標市場及某細市場上顧客的要求

3、公司在某細分市場（地區或人口統計顧客群）上的品牌策略

4、競爭品牌在這個細分市場上已經或將要采取得品牌策略

5、企業可獲得的資源

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二、售后服務策略—程序：

1、用問卷、重點小組的形式調查公司整體目標市場上顧客對服務的要求和期望

2、制定公司的戰略規劃和整體品牌策略。服務策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略

3、調查競爭對手的服務策略和服務體系

4、制定公司整體服務形象目標及策略

5、調查公司內部現有的及可獲得的資源

6、制定從階段向指定的整體服務目標形象過渡的計劃

7、根據競爭情況和公司資源把地區分為A，B，C三級。根據整體形象和策略調查、制定該細分市場的服務形象和策略

*后以完善售后服務，確保100％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果為目的。